意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心,这是一种非常成熟的从业心理状态。
酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面:
1. 恒心:酒店员工虽然每天所面临的客人不一样,但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持,就会容易畏难而退,对客人的服务工作就无法很好地开展。
2. 耐心:当客人产生误会时,要耐心地向客人予以解释,直到客人理解为止;当客人所询问的事情没有听明白时,酒店员工要耐心地将事情说清楚,直到客人得到满意的答复为。
3. 自律:自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化,强调的是在无须外来监督管理的前提下,充分地发挥自己的主观能动性,自觉、自主地将工作做得井井有条。
4. 自控:每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利,在酒店服务工作中,经常会碰到客人与员工之间发生的误会,有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪,采取一定的行为,纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系,而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系,因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。
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